谈判策略技巧之关于人的策略
在搜集和分析信息的章节中，我们做的第一件事情就是：了解相关的人。我们的做法是：罗列一个详细的清单，把所有可能影响我们谈判的人员全部列出来，尽量不要遗漏。在这些人员之中，我们又着重分析了自己和直接对手。当然，这其实还远远不够。今天我们就来分析，在谈判中和人相关的策略。
文/张宁，来源/谈判艺术家
关于作者 ▏采购人，同济大学MBA，师从丁俊发先生。从事采购与供应管理工作25年，先后在国企和多家外企担任过采购科长，采购经理，外包经理和采购总监，也为多家企业和培训机构担任采购培训咨询工作。
在多年的采购工作中，尤其在多年的供应商管理工作中，对谈判学有了深刻体会见解，立志自撰一本《谈判学》，有独特的思想、理论、不复制粘贴。希望能和各位同行一起学习谈判学，一起进步。
第一部分
找到所有能影响谈判的人，不要漏掉任何一个关键人物：
虽然我们在以前的文章中花了很长篇幅来介绍这个问题，但我仍然觉得很有必要继续深入探讨。每一次谈判中，直接现身，面对面沟通的也许只有两个人，或两组人，但能以各种方式影响整个谈判过程的却远远不止这些人。而我们应该将有可能影响本次谈判的所有人找出来，不应该漏掉任何一个人，尤其是不能漏掉关键人物。否则，会给谈判带来一些意想不到的麻烦和失误。
有一个优秀的刑警队长和我聊起过这样一个案件：多年以前，有一个冷血残忍杀害两名女性的凶手被抓获后，知道自己必死无疑，坚决不肯透露作案过程和藏尸地点，也不向受害者家属道歉。面对着悲痛欲绝的受害者家属，刑警队长决定无论如何也要找到受害者的尸体。他和凶手坦诚沟通，晓之以理，动之以情，对方毫无反应。他找来了凶手的父亲，继母、兄弟、朋友、同案犯等等，让他们去劝说，也都毫无收获。狂暴的凶手宣称“我会下地狱，我也会把这个秘密带到地狱”。
刑警队长没有绝望，也没有放弃，他和所有与凶手有关的人一一细谈，一一地问：到底有谁能感动这个恶魔？终于，凶手的一个姨妈说：他很小的时候，母亲就去世了，父亲也在外打工，没尽到责任。没人照顾他，他经常是吃了上顿没下顿。不过他念小学时，有一位语文老师对他很好，经常带他回家吃饭，给他做新衣服，他在日记中把这位女老师当成了妈妈。可惜在他念五年级的时候，这个老师调走了。自那以后，他就彻底成了一个打架斗殴，无恶不作的坏蛋。刑警队长花了整整一周的时间找到了这位女教师。当凶手见到这位当年的“妈妈”时，一瞬间就泪流满面。当女教师对他说：你怎么可以干这样的事，我当初是这么教你的吗? 这个铁石心肠的暴徒跪在地上，嚎啕大哭。结局让所有人都很惊讶，凶手供出了藏尸地点，并且在法庭上向受害者家属深深鞠躬，要求判处自己死刑。他最后的要求是：穿上一件干净的白衬衣上刑场，因为那位女教师在当年调离以前对他说过的最后一句话是：要做一个干干净净的人。
在任何一场谈判中，都存在关键的人，有时候是谈判双方自己，有时候却是其他人。关键的人能对谈判的进展和结局起到决定性的作用，能另辟蹊径，能化繁为简，能事半功倍，能运筹帷幄决胜千里。
有时候，我们能很简单地找到关键的人，有时候却不能。因为在很多谈判案例中，真正的关键人物可能隐藏很深，需要搜集大量信息，仔细地分析才能找到和确认，有时候甚至需要运气。所以说，寻找和谈判相关的所有人，并且找到最关键的那个人，有时候很困难，但是很重要，是谈判取胜的法门。
请注意，我们这里说的人，一般来说是单独的个体，但有时候也可以指某个组织，团队和机构，这些都是单独个体的集合。
让我们用一个很简单的谈判案例来做个说明：
假设我是一位保险推销员，我到一个重要客户家登门拜访，要推销一份昂贵的少儿医疗保险，接待我的是家里的男主人。我很仔细地介绍保险合同的细节，但很快我就发现，做最后决定的不一定是男主人。那么，在这次谈判中，有多少人会以各种方式产生影响？我们来做一个简单的分析，将一些最重要的人物罗列于下：
我方 一个上门推销少儿医疗保险的保险销售员
对方 客户家的男主人
可能直接帮助和影响我的人
其他客户：假如这次上门拜访的机会是其他客户推荐的，他们会为我提供最直接，最有价值的信息，譬如说详细介绍新客户的家庭情况。他们还有可能提一些很有效的建议，并且回答我提出的各种问题。这些都会大大提高谈判的效率和成功的概率。其他客户在向新客户介绍我时，会对我做出很正面的评价，使得对方对我产生良好的第一印象。对于任何一个销售人员来说，多年积累的客户，尤其是忠诚的客户，永远是一个金矿。口碑相传是最好的销售方式，因为从第三者口中说出的溢美之词永远比自己的夸夸其谈要有效得多。几乎没有哪一场谈判是独立事件，过去的所作所为一直在影响现在的每一场谈判。
即便这次机会不是其他客户推荐的，他们仍然会对本次谈判产生重要的影响，譬如说，他们是我用来说服这位男主人的最好案例：“很多和您的情况非常相像的家庭都买了这份保险，他们对此评价都很高”，这种话一般能打动对方。和类似客户的谈判经验有时候甚至可以原封不动地使用在本次谈判，如果根据实际情况略作一些修改，效果就更加显而易见了；譬如说同一类客户往往会问很多完全相似的问题，而经验丰富的保险销售员对这些问题已经了如指掌，烂熟于胸了。一位曾经创造多个销售奇迹的香港保险顾问对我说，我的客户一般只会问两种问题：我知道他们一定会问的问题，我希望他们问的问题（后者涉及到提问的引导性，以后我们在谈判的艺术一章会仔细介绍。）
我的同事和同行：也许很多人会说，同事和同行往往会相互拆台，但我们的分析基于两个方面的动作，一是规避同事和同行的消极作用，二是发挥同事和同行的积极作用。
同事和同行的不良行为会带来很多消极影响，这使得很多客户对保险顾问保持着戒备心或是敌意。这就是很多客户很讨厌保险销售员上门拜访的原因，“他们总是毫无原则地撒谎，而且只要我们付了钱，就再也联系不上他们了”。当然，我们确实还要防范同事和同行的不正当竞争和拆台，尤其是针对回佣丰厚的高额保险合约。
同事和同行也有很多积极影响，譬如重大合约的合作，传递有效信息，提供类似谈判的经验和建议，或者至少相互鼓励和加油。我们需要特别关注同事和同行的理由在于：如果他们愿意提供支持，这种支持将会极具价值。我的意思是说，如果他们愿意帮忙，那这种帮助比其他人的帮助都更加立竿见影。
我的亲朋好友：也许我的某一位朋友刚好认识这位男主人，尤其是随着虚拟社交网络的快速发展，这种可能性越来越大，或者说有朋友买过这种保险。还记得我们介绍过的六度分隔理论吗？这个理论证明，由于弱联系的存在，两位谈判对手，哪怕从前素不相识，通过一定的联系方式，总能够产生某种特殊的关系。就像某个相声中说的那样，他是我表妹的初中同学的邻居的姨妈的牌友的同事。亲人的鼓励和支持也会对我产生十分积极的影响。为了家我做什么都行的精神能产生匪夷所思的力量。
专业的信息提供者：譬如一些专业的情报人员，他们可以以有偿的方式提供这位男主人以及这个家庭的完整信息，从而大大提高谈判的效率。譬如说，这个家庭的收入和开支情况、资产配置、消费习惯、消费偏好、银行账户流水、保险记录等等。在网络化的、智能化的新时代，大数据的处理能力和信息工程的专业化，使得我们完全有可能更快获得更高质量的信息。这使得我们的谈判有更加充分的把握。
可能直接影响对方的人
男主人的其他家庭成员：妻子、父母、子女。
到目前为止，还很难判断，哪个家庭成员是最终的决策者，但在绝大多数情况下，几乎每个家庭成员都有发言权，这意味着每个人可能影响最后的合约，这种影响力有时候很随机。虽然我面对的是男主人，但我的言行务必要考虑到，男主人会把我的传递的信息再传递给其他家庭成员。一个保险销售员曾经错失了一张大订单，因为他对一位女士说：老年人可能对这种保费较高的险种没太大兴趣，因为他们把钱看得太重，但您应该更加关注未来的风险。这位女士原封不动地把这句话告诉了家里的老人。
在我和男主人沟通的过程中，我会通过观察一些细节和主动的提问获取信息，这个家庭里，谁最关心保险？谁最了解保险？谁最关心和宠爱家里的宝贝？谁的影响力最大？一位保险业的专家告诉我，根据统计数据，最舍得为少儿医疗保险掏钱的是母亲，因为她们不但有伟大无私的母爱，风险意识最强，而且很愿意接受“其他妈妈都买了”的任何险种。所以我可能会对男主人说：我相信您和您的妻子都会喜欢这个保险的。
男主人的亲戚、朋友、同事、领导：这些人都是男主人周围的人，他们会以各种方式影响他。譬如，他的兄弟姐妹，他的外甥侄女，因为较为频繁的接触、彼此之间的知根知底、对于亲情的特殊感情、没有直接利益冲突等等，这些亲戚对他会有很明显的影响。有一次我和一位企业家聊天的时候，看到他的办公室桌上摆着他侄女在美国某知名大学毕业典礼上的照片，我赞美了几句，他就开始滔滔不绝地描述他的侄女有多么优秀，并且三次强调，“这个小家伙以前在我家寄养了一年多，我天天晚上给她读童话书，不管多累我都一天不拉”。当我说：也许从那时候开始，她就学会了坚持和毅力有多重要。他脸上的笑容是如此的灿烂和爽朗。
朋友的推荐和认可同样会对男主人产生重要的影响，尤其是那些他认为很专业、负责任、诚实可靠、体贴细心的朋友。男主人如果听到他的一位非常善于理财又很顾家的朋友也买了这份保险，他的猜疑和犹豫很快就会消失。一位金牌保险顾问说：当我向一位成功人士卖出一份保险，我就能很轻易地把同样的保险买给很多信任他的人，因为那些人都坚信：他的抉择一定是正确的，超前的。在房地产销售业中，这种现象非常普遍。
同行、同事和领导之所以也值得信赖，是因为，在同一个公司或者同一个行业工作的员工，其经济状况、思想观点、消费习惯会比较接近。其他同事是否愿意买，或者是否已经买了这份保险，会很大程度上影响这位男主人的判断和决策。很显然，公司领导的影响力更加明显。
其他买同样险种的客户：销售顾问一般都会告诉男主人，这份保险卖得有多么好，顺便还会举几个案例，说明和男主人家各方面条件很雷同的家庭都对这份保险评价很高。因为这些案例中的主角都已经买了这份保险，男主人会比较容易产生借鉴、对比、参考、从众的效应。譬如男主人家有一对双胞胎，我会说：很多双胞胎家庭都买了这份保险，因为双倍的风险更加需要认真对待。这样的案例越多，造成的影响力越强。由这些客户构成的统计数据很有说服力，譬如我可以说：我这个月向50个客户推荐了这份保险，有35人都购买了，另外的人也在考虑中，目前为止还没有一人明确拒绝。这样的量化分析会给男主人留下深刻的印象。
广告、代言人、明星：很多人在购物时，都会受到各种广告的影响，尤其会关注某种产品的代言人，这些代言人往往是一些大众化的明星。甚至还有商家会这样宣传，这是XXX同款包包，XX同款羽绒服等。作为保险行业来说，虽然不会有这么简单的完全复制型推广，但一个好的广告，一份优秀的文案，一个可靠的代言人都能打动消费者的心。譬如说，中国平安就先后聘用了王楠、刘翔、葛优、海清、胡歌等人担任保险代言人，这些明星的共同特点是没有负面新闻，显得成熟、稳重、自爱和有责任感。这正是保险需要传递给受众的理念。没错，在我和这位男主人沟通的时候，这些背后的代言人也在为我出力加油。
保险业的专业人士：我曾经在十分钟之内就为自己和家人买下了三份价格不菲的医疗保险，虽然销售顾问是一个亲戚的“绝对值得信任的”朋友，但我不相信他说的鬼话：我们老板都怀疑是不是精算师算错了，为什么有这么合算的产品。真正让我心动的原因是销售顾问说：我们公司自己的领导和员工基本都买了这个产品，并且他提供了足够的证据。事后证明，和同类产品相比，这确实是一个性价比很高的项目。在任何一次谈判中，专业人士都能发挥难以替代的作用，无论是因为他们的专业更能让人信服，还是由此带来的权威和确定性让对方持有异见的成本和心理压力太大。这也是那些假扮为各种医学专家的白发苍苍的老人们能够大行其道的原因。
最后决策的人
首先我想说，最后决策的人不一定是谈判中最重要的人，他会促使达成协议，但不一定是兑现利益的关键人物。尤其是那些只有否定权，没有指挥权的人。千万不要认为我在说胡话，领导批了字的文件不能执行也不少见。形式上的决策者和最终的谈判结果没有一一对应的必然关系，哪怕是最后的决策者。盲目地迷信决策者绝不是一个稳重的决定，我们需要更加谨慎和灵活。
当然，这绝对不能说明，最后的决策者是无足轻重的人，相反，在大部分谈判中，他确实是最关键的人物。我只是想说，他可能没有关键到“说一不二，一言为定”。
在这个案例中，谁是最后的决策者，我认为是男主人家里的某个人或者某些人。但这个人到底是谁，还有待继续分析。在绝大多数情况下，几乎每个家庭成员都有发言权，最终由谁定夺却因情而异。有些家庭由收入最高的人说了算；有些家庭由长辈说了算；有些家庭比较自由，由相关人自己说了算；有些家庭对小孩百依百顺；有些家庭定期召开家庭会议，以完全民主的方式决策。
这时候，我需要根据搜集的各种信息，在和男主人的谈判过程中验证情报，做出判断。我需要使用一些谈判技巧，譬如仔细看看房间的布置，观察男主人的肢体语言。一位精明的钢琴销售员在一次上门拜访客户时，仔细观察了客户家中摆放的几张全家福，根据肢体语言的差异，准确判断出家里的女主人才是真正的“终极大BOSS”。在对方的谈判团队中找出分量最重的那个人，这能考验一个专业谈判者的基本素质。
最终决策者值得我们认真对待，在这个案例里，我们首先需要认真对待的是男主人，因为他是直接的谈判者。我会很礼貌地和他沟通，尽量将完整的信息传递给他，并且会让他觉得这是一个能满足他某些利益的保险产品。但因为我无法确定他是否是最后的决策者，所以我不会作出全部的承诺，我会把一些有点分量的东西留给真正的决策者，因为最重要的人总是希望得到比其他人更多。
最终决策者的价值在于他能说YES or NO，在简单的谈判中，这基本上就够了。譬如在这个案例中，标准化的保险合同使得最终决策者的价值最大化。因为，他说YES，就意味着协议的达成，谈判的成功。但事情并非都是这么简单。
执行决策的人
是的，很多谈判的成功不是决策者点头那么简单，因为我们还要关注执行决策的人。这里主要是指两种人：对如何执行决策进行规划的人，最终执行决策的人。
在复杂的外交谈判和商务谈判中，这两种人也是关键人物。谈判的流程中有一个重要步骤：利益兑现。谈判的直接交锋完毕并不意味着谈判流程的结束，协议的履行，利益的兑现是必不可少的工作。在很多谈判中，这一个步骤甚至比其他步骤更加重要，更加困难。这就像法院的判决并不是诉讼的结束，因为判决的执行经常更为艰难，我们经常可以看到拒不执行法院判决，多年无法强制执行的社会新闻。
规划决策执行的人是按照谈判协议，制定计划去履行协议的人。在商务谈判后签订的合同，可能有这样的表述：本事项交由X部门全面负责，具体规划，并监督执行。这样的条款把合同中的每一事项具体落实到了每个部门，一般来说，部门经理就是执行协议的规划者。决策规划者同样对谈判产生重要影响，因为规划者的所作所为在某种程度上影响了谈判本身的价值。在一次重要元器件的采购谈判中，我的一个诉求是，合同的履行应该交给对方的华南分公司。因为按照对方的公司章程，我们的合同会交给华北公司履行，而华北公司的所作所为让每一个客户都深为恐惧，不寒而栗。
最终执行决策的人，也就是直接办事人员，直接履行谈判协议的具体人员。这里必须被分解为每一个具体的人员，不能是某个组织和某个部门。他们对谈判的影响体现在两个方面：
首先，具体执行者的差别让我们对谈判的期望不同。一个12岁的男孩总是不愿意妈妈在家的时候提出去旅游的建议，因为他妈妈总是热衷于亲自设计旅游的行程，而她制定的行程总是以购物为主，这对活泼好动，喜欢追逐新奇的男孩子来说毫无吸引力。
其次，我们在谈判中提出的各种要求需要考虑具体执行者的实际情况。我们可能提出了一些要求，决策者们也能接受，但具体执行者根本无法操作，或者无力履行。最常见的是某些销售人员为了能拿到订单，对客户永远不说“NO”，客户的一切要求统统满足，但签订好的销售合同交给实际履行部门时，无论是生产部门还是采购部门，都只能以头撞墙。
其他利益相关者
除了以上几大类人以外，在谈判中，还有一些其他不可能在场的人也会产生对谈判产生各种影响。具体是哪些人，会产生什么样的影响，取决于不同的谈判情境。就本案例而言，影响最后结果的人包括但不限于：
法律专家和法律制定者:保险产品受到和保险、医疗、财政等相关的各种法律的约束。这方面的法律专家会提醒你，这样的保险合同是否真的可以保护儿童的权益。譬如，医保政策的制定者会告诉你，这个保险产品中涉及的各种疾病，有哪一些本来就覆盖在国家医保之下。
某些相关的社会团体：譬如儿童权益保护组织、妇联、义务律师，慈善组织等，这些组织中的专业人士可以免费提供各种资讯和援助。但很显然，其中的大部分人都对于类似的少儿医疗保险嗤之以鼻。
电视主持人和新闻记者：一篇负面的报道和一段“揭露真相”的采访，足以让推销该保险产品的一切努力化为乌有。尽管主持人和记者对本次谈判毫不知情，也毫无兴趣。
网络名人：以制造轰动效应为己任的网络红人，经常会将目光对准各种社会焦点问题。他们极有可能对类似的保险产品“指手画脚”。唯一的区别是某些人将其贬得一钱不值，另一批人则将其抬升到父母的基本职责的高度。
医务工作者：因为这是一份少儿医疗保险，男主人或其家人极有可能去请教医务工作者，譬如，一个儿科医生，向他咨询保险合同中的条款。譬如男主人可能会问：会不会有哪些儿童常发的疾病没有被包括在本合同的理赔范围？赔付金额可不可以覆盖所有医疗费用？保险公司的免责条款是否合理等等。如果男主人决定这样做，那本次谈判就不会产生任何实际承诺。
也许还有其他人可以影响本次谈判，我还没能够一一例举。在实际谈判的准备过程，我们需要多花一点时间去把所有的相关人员一一找出，列出清单。
以上是我们对一个很简单的保险销售案例做的分析。在此需要说明，我们这个案例并非是介绍如何卖出一份保险的技巧和方法，更不是一个市场营销学的简介，我们的任务只是想找出，一个这样简单的谈判中，有多少人会牵涉其中，以各种方式会造成各种影响。我们这样做的目的是：找到所有相关的人，最大限度地利用他们的影响和帮助，降低谈判难度，提高谈判效率和成功的概率。
顺便说一个很有趣的事情，最成功的保险营销员中，女士远多于男士。但是汽车、游艇、飞机等大件商品的销售中，男士做得远远好于女士。这值得去好好分析！
第二部分
在大自然面前，人类是渺小的。但人类的智慧和创造性爆发时，同样非常伟大和震撼。
在以上的文章中，我们介绍了如何了解相关的人，尤其是着重介绍了如何认识自我，如何认识对手。我们再回忆一下，在对于自我的认识，我们主要分析了自己的个性、谈判风格、知识和经验、技巧和能力、优点和弱点、优势和弱势；而对于对手的分析，我们也主要聚焦在对手的个性和谈判风格、知识，经验、能力、优点和弱点、对方的优势和弱势。我们同时还介绍了，应该了解在对方眼里，我是个什么样的人。
下面我们则是来谈一谈和谈判中的人密切相关的谈判策略。
找到最佳的谈判对手
在上面文章的案例里，我们鼓励大家寻找和确认所有和谈判相关的人，因为每一个人都可能会以各种方式对谈判造成影响。各种真实的案例一再告诉我们，有很多“不起眼”的小人物却有不可替代的重要价值，他们可能让谈判一帆风顺，也可能让谈判寸步难行。
我们可以通过任何一个相关的人影响谈判，但是，直接谈判对手却是确定的。关键的问题就在于，坐在我对面的这个人是这次谈判对手的最佳人选吗？
在很多谈判中，甚至经过了详尽的调查和仔细的分析，我们仍然很难肯定我们面对的就是正确的谈判对手。有时候我们还需要在谈判中通过收集信息、验证情报、测试身份、试探能力等工作来判断，决定是否需要制定和执行某些策略去防范和解决因为选择了错误的谈判对手带来的麻烦。我们甚至还要通过谈判后的评估，确保下一轮谈判或者下一次谈判，我们可以选择和面对正确的谈判对手。
或者说，我们应该确认谈判对手的身份，他是否是以下四种人之一：关键的建议人或影响人、最终的决策者、决策执行的规划者、决策的实际执行人。这四种人都可能是真正能解决实际问题，满足真实需求的人。如果对方并非这四种人之一，谈判可能会变得如同鸡肋。
这里需要做个重要提醒，这四种角色中的任意一种都有可能重叠在同一个人。譬如说，最终的决策者就可能是决策的实际执行人。在很多简单的谈判中，前三个角色往往和最后一个角色重叠，但这绝不意味着某几个角色的必然重叠。譬如说：最终的决策者不一定是执行决策的规划者。
现在问题来了：在这四个角色中，我们最希望我们的对手是哪一个角色？我们应该把时间和精力花在谁身上？不同的人有不同的回答，不同的情景需要不同的答案。
关键的建议人或影响者：
这种人不一定是谈判中的主角，但却是影响谈判的重要人物，也是解决问题的关键人物。他们有权力，或有能力提建议，做方案，决定谈判的方向，或者施加某种特殊影响。和他们的沟通往往能起到事半功倍的奇效。这种人有时候不难发现，譬如说董事长秘书、领导的司机、审讯犯人现场的受害者家属、维权行动中的记者、和邻居沟通时的居委会大妈等等，有时候却因为信息的缺乏很难找到。一个企业家对我说：每一次去税务部门沟通应征税额时，税务专员总是比主管领导更有帮助。尽管谈判的对手是主管领导，而税务专员只是坐在旁边为领导提供数据和回答问题。有一位老师去做家访时，他发现真正能影响这个淘气孩子的是家里的保姆，坐在他对面的孩子妈妈却一筹莫展。
我们对这种人感兴趣的驱动因素是：他们是“性价比最高”的谈判者。我们可能只需要满足他们的“小小”要求，他们就能很简单地满足我们的巨大需求。譬如你想找老板要求升职加薪，老板的秘书简简单单一句话就能给你很大帮助。因为她能告诉你，老板什么时候最开心。而你要做的可能只是对她说几句让她开心的话：我从未见过你这样的女人，完美地集优雅、美貌和智慧于一身。这种不等价交换是我们所追寻的最高级，最有价值的技巧。
最终的决策者：
很多谈判者都寄希望于找到最终的决策者，因为他们坚信，如果对方是一个不能做最终决定的人，不能说话算数的人，那所有的努力都是浪费。这样的想法是有道理的，因为当我们做了如此多的准备，花费了如此多的时间和精力，换来的却是一句：这事我说了不算。那可真是莫大的悲剧。
在讲到谈判的地点选择时，我们认为，在客场谈判有一个很大的优点：对方在主场无法推托、敷衍、拖延和拒绝。这意味着他们不能说：我们需要回去请示才能决定。因为决策者就在现场的某个地方。
这里的关键在于两方面：第一，我们能确认对方的最终决策者吗？第二，对方的最终决策者有可能参加谈判吗？
首先，我们有时候很难确认谁是对方真正的决策者，个别情况下，甚至连对方自己都不太清楚。在某一家寿险公司的培训课程中，我问在座的销售顾问：你们觉得推销保险的最大困难是什么？大部分人的第一选择是：不知道对方那边谁说了算。一位顾问当场举了一个例子：我推销一份幼儿保险时，出面接待我的是孩子的妈妈，她很专业，也很精明，问了我很多问题，让我疲于应付。我花了整整两个小时来详细解释每一个细节，当我最后问她：女士，您对这份保险还满意吗？她的回答是：不好意思，这份保险是宝宝的爷爷送给他的周岁礼物，是他说了算，他等下回家后再和您好好聊聊。在商务谈判中，这种情况也很常见，有一次对方的销售总监说：如果您坚持这个价格，恐怕我也做不了主，我得和我们的财务总监去沟通。而在此之前，他一直在说：我这次来的目的就是要最后确认销售价格。
其次，我们要做好这样的准备，对方的最终决策者可能不会参加谈判，那我们应该怎么做？拒绝谈判？另约时间？对对方态度冷漠，置之不理？更换谈判对手？还是以平常心仍然认真对待？无论采取哪一种办法，我们始终要把谈判的基本原则放在第一位：满足需求。哪一种做法能最快最好地满足需求，就用哪一种。在几轮面试中，很难知道哪一轮的面试官能说了算，我们的对策只能是：认真对待每一场面试。但销售人员的习惯做法是：麻烦您把这份文件给领导，我下次再来拜访。
还有一种特殊情况是，谈判的决策者有时候不止一人，那又应该采取什么样的对策？譬如说，很多早教中心会邀请儿童家长去上试听课，为了能够在试听课后让对方当场签约买课，销售顾问总是要求儿童的父母亲一起到场。这样做的好处是：对方不能以回家和爱人再商量一下为借口婉拒。
决策执行的规划者：
有时候，在谈判的过程中，尤其是在谈判的后期和谈判协议的执行过程中，还会出现这样一个人。最终决策者在谈判中只会点到为止，作出指示。他会说：我同意，就这样办吧。他甚至只保持默许，却安排另外一个人去规划如何开展谈判和执行谈判的协议。这个人就是决策执行的规划者。
譬如说，在董事会上，董事长说：好的，就这么办吧，采购部门，你们去落实这个事情。采购部经理就是处理这个事情的规划者。他会编制计划，制定政策，设计流程，安排时间、资金，人员等。他的工作会直接影响协议的方向、效率和执行效果。
譬如说，人力资源经理会给一份名单给总裁，说：我们年底有五个额外加薪的名额，我们准备对这个名单的十个人进行评估考核，确定最终的人选。总裁的答复是：好的，那你们去安排吧。接下来，谁能成为最后的幸运儿，和评估考核的方法、流程、计分原则密切相关，而制定这些政策的，恰恰是这个人力资源经理。
如果大家还不够重视这个人，那就想想我们看到的社会新闻：在某地公务员的录取选拨流程中，有些资格确认和评分的条款进行了特殊设计以后，只有一个人能满足要求。
决策的实际执行人：
在很多案例中，我们都看到了这样的“残酷”现实：县官不如现管。再大的
官也不如那些具体管事、管钱、管物的人有实权。遇到问题,找高层领导,不如
找直接负责人，解决问题更快更好更彻底。我相信很多人对此深有感触。
有一年，我公司需要采购几台大型设备，那几年，该种设备一直处于严重供不应求的市场状况，很多订单的交货期被推迟六个月甚至更久。这让采购部头疼不已，也正因为如此，采购部成了公司内各个部门的众矢之的，“拿钱买不到东西”，这对于专业采购人员来说，确实是一种耻辱。在多次函件、电话沟通都无效以后，我亲自到了供应商所在地，四川德阳。我费了很大力气约见了公司总经理和销售公司总经理，但收效甚微。对方虽然很有礼貌，但他们拿出来的厚厚的销售合同和排产计划让我崩溃。
于是，我要求我的销售经理带我去生产现场看看。到了生产厂房以后，我更加绝望了，生产现场的原材料和半成品堆积如山，在厂房门前等待拉货的大型货车绵延不绝。我找到了生产车间的厂长，但他同样表示无能为力。他说：生产计划排到了明年年中，我们的很多工人都加班到晚上八点，一周只能休息一天。
他的话无意之间让我找到了灵感，我相信找到了最关键的谈判对手，能直接解决问题的人：工厂的工人。在销售经理牵线搭桥以后，我邀请了几位生产车间的班长一起宵夜。事先我做了充分准备，仔细了解了这几位班组长的背景，并且仔细地设计了谈判策略。经过两个多小时的艰苦谈判以后，我们成了口头协议：我们的设备将被单独生成一张生产计划，生产时间将在每个工作日的晚上八点到十点和每个周日的下午。我方承诺支付一笔不菲的加班费，对方答应提前三到五周交货。事实证明，他们丝毫不差地履行了他们的承诺。
我们能提前得到交货，对于我们的竞争对手来说，是致命的打击。那一年我们赢下了多张大订单，销售额增长了将近一倍，而我们三个最主要的竞争对手的市场份额都下跌了超过50%。这一优势我们保持了五年之久。
综上所述，谈判的最终目的是解决实际问题，满足实际需求，创造实际利益。我们无论选择什么样的谈判对手，都是为了最快最好地实现谈判目标。所以，在我们开始谈判以前，是否应该问问自己：谁才是最值得我全力以赴去征服的人？找到正确的谈判对手，很多问题都会迎刃而解。
更换谈判对手
有一个问题是，如果选择了错误的谈判对手，我们可以选择更换吗？答案是：当然可以，有时候甚至是必须，而且越快越好，越坚决越好。因为在错误的路上走得越远，就越难挽回。
就像我们上面讲的，我们必须找到正确的谈判对手，只有这样才能把谈判引上正确的道路。
多年以前，一个很聪明很努力的男孩想追求一个漂亮的女孩，但是他不符合女孩提出的基本要求：拥有一套大房子。所以两人虽然保持着勉强的关系，但这种关系却一直无法突破。他成为我的下属以后，很虚心地向我请教，如何获得女孩的芳心。在我的建议下，他去找了女孩的外婆。他给这位慈祥的老人带去了她最喜欢的绿豆糕和水果，趁着老人高兴时，他问起了老人和女孩的外公的往事。老人说：那时候我们是真穷啊，结婚时我们什么都没有，住在很小的单身宿舍，连结婚时的喜糖都是借钱买的。男孩问：这么艰苦，您怎么会愿意结婚一起过啊。外婆回答道：因为我喜欢他，而且觉得他很努力，有出息，暂时的困难我就不在乎了。突然，老人好像明白了什么，她很快乐地笑起来了，拍了拍男孩的肩膀，对他说：就像你们现在，虽然条件差一点，我还是支持你们在一起。你要争气，别亏欠了我的宝贝外孙女。一年以后，为了感谢我的指点，男孩子邀请我担任了他们的证婚人。
有的时候更换谈判对手要付出很大代价，这时候，我们必须权衡这种成本和继续维持原谈判对手可能带来的损失。哪一种选择对我方更加有利！
在一次大宗采购谈判中，我们要协商一份持续两年的采购合同。在谈判进行到第二周时，我强烈感觉到，对方派来的销售经理似乎有些答非所问。于是，我们通过以前的合作人了解了一下情况，得到的信息让我们很悲观。这位销售经理是别的分公司派来交流的中层干部，他基本不懂技术，而不懂技术很难完成这个合同。这时候我们面对着两个选择，要么要求对方重新派一名销售经理。但对方公司是有一定垄断性的国企，这样做肯定会得罪对方的某些领导；要么就继续谈下去，但谈判中和履行合同时会面临很多困难，而且这位销售经理无法完成两年的合同，等到交流完毕回到原公司，必须有人来代替他履行剩下的合同。这种代人受过的工作很敏感，其他销售经理几乎都不愿意。
我们有些进退两难，最后经过反复的沟通和权衡，我们做出了痛苦的选择，宁愿得罪一些人也要坚持更换谈判对手。结果出乎我们意料之外，对方担心我们以后还会提类似要求，索性把他们最优秀的销售经理派来了。我们很快达成了满意的协议，在接下来的两年，我们的合作亲密无间，效率惊人，双方都非常满意。
更换我方成员
谈判的过程中，我方团队的成员可以变动吗? 当然是可以的，甚至还有人将此作为一种谈判技巧。在有的谈判中，双方都有可能多次更换成员，这有点像在说服一个不愿意去上钢琴课的儿童，爸爸、妈妈、爷爷奶奶、外公、外婆可能需要轮番上阵。
我方谈判者的变动有多种原因，譬如某个团队成员明显不能胜任，某个成员有工作的失误和舞弊行为，事前搜集的信息出现重大误判、谈判目标的重新设置、局势发生重大变化、对方成员的变动等等。但我们希望这种变动是主动的，而不是被动的；是提前预防，而不是事后补救。这就需要我们对谈判的进程和局势的发展保持密切的跟踪。但无论如何，当我们觉得某个人的存在对于我方或者双方的利益满足构成重大威胁，最好的办法是当机立断，变换谈判者，否则，谈判会朝着不可控的方向发展，犹如脱缰之马。
在现实中，有人很忌讳这一点，他们把团队建设看得比实际结果更为重要、存在不切实际的信任和奢望、过于宽容和放纵、对后果的严重性估计不足、或者碍于面子犹豫不决。
在一次涉及标的很大的招投标谈判中，有三个供应商经过综合计分评估进入了最后名单，我们将以谈判的方式选择其中两个作为合作对象，签订合同。我们组成了一个精干的谈判团队，一共六人，除了我代表供应部担任谈判组长以外，技术部、质量部、财务部、计划部和生产部各派出一人。谈判开始没有多久，凭着多年的经验和直觉，我感觉有不寻常的事情发生。经过我仔细的观察和分析，我发现生产部的代表和某一个供应商关系很特殊，在谈判中，他不断地以各种方式抬高这个供应商，压制其他两个供应商。于是，我安排专业人士进行了调查，结论是：他和该供应商的一位大股东是大学同学，但没有任何证据表明他接受了贿赂。
我召集多名高管开会解决这个问题。我告诉出席的每一个人，这位生产部的同事不能再参加这次谈判。有人反对我的动议，认为没有违规的证据，我们随意“羞辱”一位老员工是不正确的。但我力排众议，坚决将其调离。
这个案例之所以值得提出来，是因为在随后的谈判过程中，我们发现该供应商之所以能进入最后名单，完全是因为获得了我方的很多内部资料和技术文件，从而得以有针对性地编制投标文件和捏造各类数据。实际上，他连投标的基本资格都不具备。
一对一的谈判中，我方的人员变动就意味着将我们需要将谈判交给其他人完成。这让很多人很困惑，我们自己要解决的问题，交给其他人，是不是一个好办法？在某些场合，自己出面会带来一些不必要的麻烦，或者让谈判变得异常艰难，这时候把谈判交给其他人代劳，不失为一个明智之举。
一位女士因为教育小孩的方法问题和婆婆发生了严重冲突，两个一见面就大吵不止，以至于无法沟通。最终，该女士找来了她一个同事的母亲，婆婆的老乡，请她帮忙去劝说调解。两位老人一见如故，异常亲热，无所不谈。谈判的效果很好，婆婆在老乡的肩膀上哭诉一场以后，同意了媳妇的多个建议，譬如不会再以安全无法保障的原因阻止媳妇带小孩出去旅游，也同意让宝贝尝试自己吃饭等等。
一位教师和隔壁邻居多次吵架，因为邻居偶尔会把垃圾扔在他的院子里，但是邻居态度恶劣，两人甚至发生了肢体冲突。他请求我的帮助，我建议他不要自己和邻居谈判，而是叫来了他的一位老同事代表他和邻居去沟通。邻居立刻保证永远不再发生类似的事情，原因很简单，这位老同事是这个邻居的孙子的数学老师。
对谈判对手了如指掌
在准备工作的第二个阶段，我们简单分析了对手的个性和谈判风格、知识，经验、能力、优点和弱点、优势和弱势。但在那个阶段，我们的信息还不够完善，准备也不够充分，所以只能做简单的分析，而且很多结论基于猜测和推理，不一定可靠。当谈判的流程走到了现在这一步，我们的准备工作进行到了最后阶段，我们收集的信息较多，这使得我们有能力对对手进行全面精准的分析。
这种分析包含的内容很多很全面，以前分析过的性格、谈判风格、知识、经验、能力、优点、缺点、优势、弱势，可能还需要再次更详细地分析，再次确认。除此之外，还需要分析对方的具体身份、实际权限、在团队中的分工、个人影响力、惯用的技巧、其个人需求、个人目标等，以及某些非常个性化的信息：个人偏好、教育背景、家庭状况、工作经历、生活经历、兴趣爱好、习惯嗜好等等。
有时候这种分析可能持续很长时间，在外交谈判中，为了得到对方谈判团队关键成员的真实信息，有时候需要情报人员做很多的工作。
在一些复杂的商务谈判中，这同样是一项耗时较长的复杂工作。但是，哪怕我们付出很多的时间和精力，这么做都是值得的。
日本是一个盛产谈判高手的地方，我第一次深刻体会到这点是在某一年的秋天，我和公司多名高管一起前往日本做一次大宗能源交易的谈判。
当我们抵达东京时，很快就被对方的精心准备和心思缜密震惊了。一位高管双手捧给我一个精美的硬纸盒，当我表示我们不能接受贵重礼物时，他请我打开了纸盒，里面是两瓶牛肉辣酱。他很有礼貌的说：听说Neil先生是习惯吃辣的，而且也喜欢好的牛肉，我们为您准备了这点小礼物。我们日本的食物都比较清淡，接下来的几天，您可能用得上。
在欢迎晚宴上，我和我的同事们无法沟通，因为每一个同事都被对方的团员接管了。刚刚当妈妈的财务经理和一位优雅的女士交头接耳、旁若无人地分享育儿经验；投资部经理正在眉开眼笑地听对方的商务总监介绍东京周边最好的几个高尔夫球场，他几乎每个周末都泡在高尔夫球场；市场总监则兴高采烈地和对方的总裁秘书讨论如何给心爱的狗狗洗澡看病，因为她们都有两条狗（据我后来的试探，这位总裁秘书根本没有两条狗）；而我们的商务总监则已经喝得醉醺醺，正全身心投入研究各种生猛海鲜，对方的一位中年男士正在仔细向他介绍端上桌的每一道菜。而我，则被一男一女两位热情又健谈的高管左右夹攻，因为他们知道，我是这次谈判的主谈者。我心里暗暗叫苦，尽管我以各种方式暗示同事们不能失态，但他们们却视若未见。
如果说第一天我们就走入了他们指引的道路，接下来的几天，更像是一场灾难。他们就像是我们肚子里的蛔虫，对我们每一个人的背景了如指掌。他们把目标对准了商务总监，那是一个容易冲动又有些自大的中年男士。而他却还认为是受到了对方的重视，兴奋不已，不着边际地高谈阔论，屡屡自作主张表态，甚至还公开宣称我方内部意见还未统一。
谈判的第三天中午，我坚决要求谈判暂停，并且安排商务总监提前回国。重启谈判后，我对日本人说的第一句话是：所有我方未一致通过的提议和承诺都需要重新讨论。
在简单的日常谈判中，对于对手的全面分析既简单又有效，是谈判过程中回报率最高的工作之一。有时候，我们只需要知道对方的名字或者籍贯，就能得到他的尊重和帮助。在面试中，如果我们提前了解了面试官的毕业院校和兴趣爱好，成功率会像火箭一样飙升。
有一次一位同事问我，为什么每次有人在背后攻击你时，质量部经理都会指责他们。我回答说：因为我们是好兄弟。但我没有说，为什么我和质量部经理是好兄弟。因为我知道他特别喜欢吃孜然羊排，所以每一次聚餐我都会提醒要点一份。
我去拜访一位企业家，当我得知他的儿子刚考上名牌大学时，我花了很长时间虚心向他请教教育经验，他兴奋得满脸通红。那天下午他说的话，比我们认识两年以来，他说的所有的话加起来还要多。
很多谈判策略都和谈判双方的人密切相关，今天我们只介绍了一些与此关联性特别紧密的话题。在以后我们介绍的各种谈判策略中，以及我们推荐的各种谈判技巧和方法中，还有很多方面也涉及到了谈判中人的因素。一切以人为本，我们应该特别重视谈判中的和人相关的方方面面，以此为根据和原则制定计划和策略，构建和谐的人际关系，提高谈判效率，优化谈判结果。
我们和谈判对手都应该严格自律、尊重对方、遵守规则，确保谈判的顺利和圆满结局。这就像铁路的两条轨道，任何一条轨道偏离了位置，列车就会脱轨。
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